22 juni 2019 - blog

Een digitale strategie maken? Start hier.

Digitale marketing is geen blauwe pil waarbij je met 1 druk op de knop kan zorgen voor ongekende resultaten.

Het is een implementatie proces van een merkeigen strategie om zo de juiste perceptie te creëren bij consumenten door verschillende kanalen in te zetten om zo een concurrentieel voordeel op te bouwen binnenin de markt op lange termijn.

In deze blog laten we zien welke principes en strategische keuzes terugkomen bij bedrijven die digitale marketing inzetten om hun doelstellingen te verwezenlijken. Laten we er meteen induiken.

In dit blog bericht behandelen we volgende topics:

  1. Klantenprofielen

  2. Klantgerichtheid

  3. Aantrekkingskracht

  4. Multichannel aanpak

  5. Adverteren Online

  6. Resultaten maximaliseren

  7. Leads soignereren en opvolgen

  8. Mond- tot- mond reclame positief beïnvloeden

  9. De P’s in marketing

1. Maak klantenprofielen

Klantenprofielen, klantenpersoonlijkheid, profiel, avatar, buyer persona… we worden met deze termen naar de kop gesmeten. Het punt is dat het belangrijk is om eerst te schetsen hoe je ideale klant eruit ziet. Doe dit eerst voor er boodschappen de wereld in worden gestuurd.

Want laten we hier eens met gezond boerenverstand naar kijken…

Iemand van 40 met twee kinderen en een boekhoudkundige job spreek je anders aan als een student van 16 jaar die thuis woont. Een goede marketeer gaat daarom eerst vertrekken vanuit een analyse. Hij kijkt naar de bestaande klantendatabase en formuleert een antwoord op onderstaande vragen:

  • Hoeveel brengen deze klanten op?
  • Welk type karakter is een goede match met
    het bedrijf, (belangrijk voor een langdurige
    samenwerking)?
  • Hoeveel groei zit er in dit klantensegment?
  • Hoe arbeidsintensief is dit type klant voor ons en
    hoe schaalbaar is dit segment?
  • Doe een klantenonderzoek om zijn noden en
    wensen te leren kennen.
  • Doe een concurrentie analyse en analyseer wat er
    nu al werkt binnen de markt.
  • Welke keywords typen ze in zoekmachines?
  • Met welke productvragen zitten ze?

Trying to be everything to everyone is being nothing to no-one.

Eenmaal de marketeer weet “dit is mijn type klant”, hij onderzoekt dan welke gemeenschappelijke eigenschappen ze hebben.

Hierbij houdt hij rekening met:

  • Demografische gegevens
  • Hoe ze zoeken in zoekmachines
  • Bedreigingen, opportuniteiten, noden en wensen

Wanneer dit gebeurd is bepaald hij het ideale klantenprofiel en maakt hij het visueel.

klantenprofielen samenstellen

2. Zet de klant centraal

Om een strategie te formuleren is de distinctie ‘ Zet de klant centraal vs zet het bedrijf centraal’ van kapitaal belang. Jaren hebben bedrijven de strategie toegepast om te vertellen over zichzelf. KIJK NAAR MIJ MIJ MIJ. Denk aan posts zoals: “Wij hebben een nieuwe promotie!” “Wij gaan uitbreiden!” “Wij doen mee aan!”, …

Er zijn momenten om zulke dingen te delen maar focus vooral op hoe je potentiële klanten iets waardevols biedt. Hij heeft vragen, noden, wensen, twijfels die hij opgelost wil zien voor hij een bedrijf vertrouwen geeft. Vooruitstrevende bedrijven zetten de klant centraal simpelweg omdat het beter verkoopt. Het beste voorbeeld hiervan is Coolblue.

Van bedrijfsgericht naar klantgericht: zo maak je de switch

Beantwoord de noden, wensen en twijfels van de klant met content: Emails, blogs, foto’s, video’s, webinars, Instagramposts… Door deze noden, wensen en twijfels juist te beantwoorden wordt de potentiële klant positief beïnvloed.

Daarnaast is de kunst om de juiste content, op de juiste moment, op het juiste platform te voorzien gericht naar het juiste klantenprofiel. Met de juiste moment bedoel ik de fase waarin hij zit in het proces tot aankoop. We kijken naar het proces dat de klant doorloopt om tot een aankoop te komen. Iemand klant maken via digitale marketing loopt zo: (zie tekening hieronder)

 

proces tot aankoop - buyers journey

Dit noemen fancy marketeers ‘the buyers journey’. Dit is een opeenvolging van stappen die iemand doorloopt om klant en uiteindelijk ambassadeur van je bedrijf te worden.

Voorbeeld:

Attract – Van onbekend naar bezoeker
Jan kent bedrijf XY niet – via een blog, advertentie of Google Review… komt hij positief in aanraking met bedrijf XY.

Convert – Van bezoeker naar lead
Hij blijft interesse tonen en download een stappenplan, komt naar een event of hij schrijft
zichzelf in op de nieuwsbrief.

Close: Van Lead naar klant
Door overtuigingde content, emails of een positief contact met het sales team besluit hij klant te
worden.

Delight – Van klant naar ambassadeur
Vanwege de uitstekende klantervaring beslist Jan om XY aan te bevelen bij Erik. Waarna voor Erik, nu stranger, het hele proces opnieuw begint.

3. Aantrekkingskracht: positieve perceptie

Mensen associëren onbewust schoonheid met kwaliteit (Halo-effect). Hoe iets visueel presenteert is dus essentieel om de juiste perceptie aan het product of de service te linken. Welke visuele identiteit heeft je bedrijf?

Het gameplan:

Vermijd gepixelde foto’s, video’s in slechte kwaliteit, advertenties met teveel tekst in het foute formaat etc.

Huisstijl

Maak gebruik van een bepaalde huisstijl. Dit betekent dat bepaalde kleuren en lettertypes worden gelinkt aan het bedrijf zodat deze
herkenbaar zijn voor de klant. Verwerk deze lettertypes en kleuren mee in: logo, website, social media posts… Een huisstijl zorgt voor rust en herkenbaarheid.

Designs

contrast afbeeldingen

Verschillende platformen hebben andere afmetingen en design nodig die eigen zijn aan het medium. De formaten van afbeeldingen voor Instagram zijn anders als deze op Facebook of in emails.

Waarom?

Het platform vraagt om andere afmetingen en/of gebruikers zijn een bepaald type stijl gewoon. Snij afbeeldingen bij naarmate wat het platform vraagt.

Hoge kwalitatieve video’s & foto’s

Foto’s en video’s in hoge kwaliteit genieten meer engagement omdat ze er aantrekkelijker uitzien. Laat ons dat even aantonen in een voorbeeld:

Ook op events wil je zorgen voor een professionele fotograaf want deze foto’s zullen worden bekeken door potentiële klanten en mogelijks ook geliket, gedeeld waardoor andere mensen in aanraking komen met je bedrijf. Die eerste kennismaking met het bedrijf moet goed zijn.
Hetzelfde voor video’s uiteraard. Maak video’s met professionele camera’s, goed geluid en de gepaste muziek. (Aangekocht op licentie basis of op een royaltee free website zoals een Audiohive of Epidemicsound)

4. Multichannel aanpak

Content wordt geconsumeerd op verschillende kanalen. Bij het verspreiden van deze content wordt er rekening gehouden met de buyers journey.

Iemand leest je blog, liked je bericht, er vindt een interactie plaats. De multichannel aanpak werkt als volgt:

Maak een brandstory (strategie) naar de doelgroep(en) die je wil bereiken. Extrapoleer
waardevolle informatie naar de platformen waar deze doelgroep kan worden beïnvloed.

Uit de analyse in het klantenprofiel weten we op welke platformen de klant beïnvloed kan worden. We benutten de platformen waar het meeste resultaat uit kan worden gehaald.

  • Email
  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Blog

multichannel aanpak

Start bijvoorbeeld met het schrijven van blog berichten. Hierin kan je interessante informatie verwerken en het is goed voor zoekmachines. Een blog kan bijvoorbeeld gebruikt worden om andere content mee te maken. Maak van die blog een video, gebruik een quote uit die blog op Instagram, maak het een topic in je nieuwsbrief.

Communiceer 1 verhaal op verschillende platformen op de meest natuurlijke manier.

Belangrijk om te weten is ook dat mensen anders informatie consumeren. Ze nemen informatie ter harte via audio, beelden en sommigen door een actie te voelen of te ondernemen.

Het is daarom belangrijk om te zorgen voor een goede mix tussen de dingen die er worden gepost op de verschillende platformen.

5. Online adverteren

Adverteren is makkelijk, je drukt op de knop en poof, een advertentie staat live. In werkelijkheid gooien bedrijven hiermee tonnen geld weg. Maakt niet uit of het op Google, Facebook, Instagram of Youtube is. Het is niet 1 druk op de knop maar het is een proces. Nu voor de meeste KMO’s ontbreekt de kennis om hiermee aan de slag te gaan. Hier goed in worden verreist dan ook veel werkuren aan training.

Het mooie aan adverteren op het internet is dat de kostprijs laag is voor de return die erop terug te verdienen is. De creatieve & technische uitwerking bepalen echter het succes van de campagne.

De verschillende vormen van online advertenties zijn:

  • Facebook Ads
  • LinkedIn Ads
  • AdWords
  • Retargetting Ads
  • Youtube Ads
  • Instagram Ads + Instagram Story Ads
  • Display ads op website (onafhankelijk van Google zoals bv.: adverteren op HLN)
  • Betaalde posts & shoutouts op Instagram

Adverteren online kan een supertool zijn om een boodschap te verspreiden naar de exacte doelgroep! Promoot daarom zeker de meest succesvolle posts aan de ideale klant.

Nog een voordeel aan online adverteren is dat er veeeeeel meer meetbare indicaties zijn om verbeteringen aan te brengen. Het is onwaarschijnlijk hoe gedetailleerd er mensen bereikt worden met bijvoorbeeld Facebook’s database. Hetzelfde voor LinkedIn maar dan specifieker gericht naar professionele profielen.

Er is wel een grote nuance tussen alles wat social media is en alles wat met Google Adwords te maken heeft.

Op social media komen mensen om verhalen te lezen van anderen, vrienden, familie etc. Mensen bezoeken Google om iets heel specifieks te zoeken.

Nu of het AdWords, Facebook Ads of retargetting Ads zijn. Allemaal hebben ze hun specifieke toepassingen en vereisten. Belangrijk is om uit analyses in te zetten op de platformen die het specifieke doel het snelst zullen inlossen. Retargetten kan bijvoorbeeld sterk werken omdat de meesten je website maar 1 keer bezoeken. Met retargetting kan je ervoor zorgen dat ze opnieuw kennis maken met je bedrijf.

Voorbeeld: Via Facebook Custom Audiences kunnen de top 5% langst bezoekende mensen van de website van jouw bedrijf worden gebundeld en gebruikt als doelgroep.

Denk bij het inzitten van advertenties ook weer aan ‘the buyers journey’.

Bijvoorbeeld:

Iemand heeft op de pagina van een ebook geklikt maar deze niet gedownload. Je kan dan de mensen die deze pagina hebben bezocht gaan retargetten op Facebook met een advertentie om deze wel te downloaden. Diegene die het ebook wel hebben gedownload sluit je uit. (Hiervoor moet je een Facebook Pixel installeren op jouw website).

6. Resultaten maximaliseren

Een digitaal plan moet regelmatig verfrist en geanalyseerd worden om resultaten te maximaliseren. Wij gebruiken hier programma’s voor zoals: Dashthis, Opteo & Hotjar.

Of het nu een video, live video of email is… Alles heeft uiteindelijk 1 doel -> resultaat.

Een nuance hierin is ook belangrijk. Namelijk hoe goed is het creatief uitgewerkt? Er kan namelijk een perfecte strategie slecht creatief uitgevoerd worden waardoor de juiste resultaten misloopt worden.

Constant kritisch analyseren is daarom de boodschap. Waarom dit netwerk? Waarom deze email? Waarom, waarom, waarom?

Maak het meetbaar:

  • Hoeveel posts zijn er verstuurd?
  • Hoeveel likes hebben deze gegeneerd?
  • Wat werkt er het best?
  • Wat leverde de retargetting campagne op?
  • Hoeveel leads, kliks, budget stak er in de
    campagne?
  • Hoeveel kliks zijn er via AdWords gegeneerd?

Al deze vragen moeten glashelder beantwoord worden om de juiste aanpassingen aan te brengen. In Google Analytics kan je dashboards maken om deze te bekijken. Facebook heeft bijvoorbeeld de Insight Tools of het Advertentiebeheer waar je veel analyses uit kan halen. Verder kan er beroep worden gedaan op betalende tools zoals bijvoorbeeld Dashthis.

In de retail sector kan er met Freedelity worden gewerkt. Deze trackt het aantal klanten in de winkel, hoeveel deze uitgeven, wat de gemiddelde waarde per aankoop is etc.

7. Leads soigneren en opvolgen

Klanten en leads willen opgevolgd worden. Eenmaal er een aanvraag van een bepaalde klant binnenkomt is het de manier waarop deze verwerkt wordt of hij bepaald om klant te worden.

Denk daarom na over een proces dat er kan ingebouwd worden om deze aanvragen efficiënt en snel te verwerken. Hiervoor is een goede communicatie tussen het sales- en- marketing team van groot belang. Zo kan u bepaalde codes toekennen aan een bepaald type klant. Marketing geeft dan deze code door aan sales zodat sales weet, hoe ze dit type klant het best benaderen.

Soigneren

Om positieve mond-tot-mond reclame te beïnvloeden wil je ervoor zorgen dat klanten promotors worden van jouw bedrijf. Dit doe je door je klanten te blijven bedienen met waardevolle informatie en opvolging. Die informatie kunnen ze vinden in je nieuwsbrief, website, sociale media. Door bestaande klanten een super klantenervaring te geven worden ze ambassadeurs van je bedrijf.

8. Mond-tot- mond reclame positief beïnvloeden

Digitaal wil je doelbewust mensen beïnvloeden om te kiezen voor jouw bedrijf.

A brand is no longer what we tell them it is. It is what consumers tell each other it is.
-Scott Cook, Director Ebay & Proctor & Gamble

De combinatie ‘op de juiste moment – de juiste informatie voorzien aan de juiste doelgroep is hier uiteraard een grote factor in.

Maar hoe kan je nog positieve mond- tot- mond reclame beïnvloeden?

  1. Reageer wanneer mensen vragen stellen online. Op die manier voorzie je hen van een realtime klantenservice.
  2. Social proof speelt hier ook een belangrijke rol in. Social proof is het concept dat mensen acties van anderen volgen of kopiëren, in de veronderstelling dat dit gedrag gelijk is aan het juiste gedrag. Verzamel & communiceer daarom geschreven of verfilmde getuigenissen van klanten op je website, goede recensies op Facebook & Google, vermeld artikels in autoritaire magazines of vakbladen…

9. Vergeet de P’s niet

De principes waar marketing om draait zijn de volgende:

  • Prijs
  • Product
  • Plaats
  • Promotie
  • People

Digitale marketing werkt nog beter als alle andere p’s elkaar versterken.

Voorbeeld:

Blokker sloot 25 winkels waarom? Niet omwille van zijn prijsbeleid, product, promotie of people. 1 Ding hadden ze niet door. Plaats, oftewel verkopen op een webshop.

Power to the People.

Wat vaak wordt vergeten is de impact van integere medewerkers. Als er bekwame en betrokken medewerkers zijn aangeworven is het belangrijk deze te blijven stimuleren. Samenwerkers zijn trouwens ook een enorme factor in de positieve mond-tot-mond reclame. Zowel de leads & klanten als het personeel soigneren is daarom belangrijk. Personeel praat het meest over het bedrijf en zorgen dus ook voor een positief of negatief sneeuwbal effect binnen in hun netwerk.

Nu, wat we vaker zien is dat er steengoede bedrijven met een fantastisch product of service niet aanwezig zijn waar ze aanwezig moeten zijn. En niet promoten waar de aandacht van hun ideale klant zit. Of dit niet goed genoeg doen. Maak daarom van marketing een prioriteit.

Aan de slag gaan

Maak nu een strategie op door aan de slag te gaan met stap 1, het maken van klantenprofielen. Eenmaal dit is gebeurd ga je nadenken over hoe je voor deze mensen een klantengerichte communicatie kan brengen.